CX Knowledge Manager

Kontakt: Veronica Orsini, e-mail: gpeuop@global-ppl.com Spravujte a optimalizujte nápovědu společnosti (Help Center) a další znalostní zdroje pro zákaznickou zkušenost (CX), abyste zajistili komplexní a uživatelsky přívětivý obsah pro uživatele i interní týmy. Vyvíjejte a implementujte strategii řízení znalostí, která zlepší samoobsluhu, efektivitu agentů a mezitýmovou spolupráci. Vytvářejte, aktualizujte a zlepšujte návody, často kladené otázky (FAQ), zdroje pro řešení problémů a osvědčené postupy, aby byly v souladu s aktualizacemi produktů a potřebami uživatelů. Spolupracujte s produktovým managementem, zákaznickou podporou a interními odborníky na produkt, abyste vytvářeli přesný, relevantní a vysoce účinný obsah. Řiďte překlady a lokalizaci obsahu centra nápovědy pro španělštinu v LATAM a brazilskou portugalštinu, a zajistěte konzistenci a kvalitu. Sledujte výkonnost dokumentace pomocí nástrojů jako Google Analytics a Zendesk Explore a aplikujte poznatky ke zlepšení obsahové strategie a uživatelské zkušenosti. Dohlížejte na konfiguraci a optimalizaci platforem pro správu znalostí, včetně Zendesk Guide, Intercom FIN a dalších dokumentačních nástrojů. Nepřetržitě vylepšujte strukturu, navigaci a přístupnost centra nápovědy, abyste posílili uživatele a podpořili úspěšné využívání samoobsluhy. ZKUŠENOSTI CO S SEBOU PŘINESNETE: Bakalářský titul v oboru komunikace, vzdělávání, obchodu, technologií nebo příbuzném oboru (nebo odpovídající zkušenosti). 3+ let zkušeností v oblasti zákaznických služeb, zákaznického úspěchu, vzdělávání zákazníků nebo jiných CX týmů, nejlépe v prostředí SaaS nebo PLG. 2+ let zkušeností s technickým psaním, správou obsahu nebo řízením znalostí, nejlépe v prostředí SaaS nebo PLG. Zkušenosti s tvorbou obsahu vhodného pro AI chatboty, zajišťujícího jasnost a přizpůsobivost pro automatizované odpovědi. Vysvětlivky viz 2. strana (nebo poslední strana). Zaškrtnutí platí křížkem i zatržením, oboje má ve formuláři stejný význam. Dokument je platný dnem vydání Výborná znalost angličtiny – písemná i ústní (znalost španělštiny nebo portugalštiny je výhodou). Schopnost převádět technické koncepty do srozumitelného jazyka pro různorodé publikum. Silné organizační a projektové dovednosti, schopnost řídit více priorit v dynamickém a rychlém prostředí. Myšlení založené na datech, se zkušenostmi s využíváním analytiky ke zlepšování výkonnosti obsahu a spokojenosti uživatelů. Spolupracující týmový hráč s mezitýmovým přesahem, který se cítí dobře v prostředí zaměřeném na týmovou práci. Technická zdatnost: Zendesk, Intercom FIN, Google Analytics, HTML/CSS. Prokazatelné úspěchy ve vývoji a rozšiřování obsahu znalostních bází, strategií pro posilování uživatelů nebo podobných iniciativ v oblasti zákaznického vzdělávání/samoobsluhy. Zkušenosti s lokalizací obsahu pro globální publikum, včetně řízení překladů a adaptačních procesů. Znalost správy platforem Help Center (např. Freshdesk, Zendesk, Intercom) a základní znalosti HTML/CSS. Zkušenosti s optimalizací pro vyhledávače (SEO).